ここ毎年、著しい成長を見せている企業「ビビアン」様にて社員研修に行ってきました。東久邇宮記念賞で表彰されている会社です。
今年の初めごろ、長田社長とお食事したときに「お客様から電話でご注文を受けていますが、今年は更なる対応の強化をしたい」というお話を頂いたのが、きっかけでした。
電話対応の難点
どの企業さんでも同じですが、電話は対面より対応の難しさがあります。
なぜなら、対面で話すときは、相手の表情や動作から「感情」や「状況」を即座に読み取ることができますが、電話はそれができないからです。
例えば、相手からの情報量が少ないため、勘違いをしてしまったり、言葉足りずで相手に誤解を与えてしまったりという状況が起こりやすくなります。
ですので、対面に比べ電話対応は、より細やかな神経を持ちながら相手のことを聞き、自分が話す時も細心の注意をもって誤解のないように配慮することが鉄則です。
ただ「声」や「間」で、情報を汲み取ることができるようになれば、全く問題はありません。
むしろ、機敏に相手の「感情」や「状況」を即座に読み取ることができるようになります。
私の電話経験
私自身、実は「電話での新規開拓営業」をしていたことがあります。
ちょっと長くなりますが・・・今からン十年前＾＾
司会の仕事をもらえる実力がなく、ナレーターコンパニオンやキャンペーンガールといわれる仕事をしていたころのこと。
その時、お世話になっていたマネージャーから「宮川～、今度独立して会社をつくるから一緒にやらない？」と言われ、イベントコンパニオン・モデル・事務など「人材派遣会社」の立ち上げに参画することになりました。
そこでの業務は、派遣される女性たちの採用・教育・派遣・・・と「新規営業」でした。
私「営業」の仕事は初めて！
経験はないし、全くの新規の会社なので、どこにお客様がいるのか全く分からない状態です。
そこで、社長から渡されたのは「3冊の名簿」でした。
広告代理店・制作会社の名簿・あるメーカーの名簿・タウンページ。
「これで片っ端から電話をして、お客さん見つけてきて」とのこと。
自分で言うのもナンですが、元来素直な性格なので、いわれたまま電話をしました。
が・・・全然知らない会社からいきなり電話がかかってきて「会ってくれ」と言われてもなかなか聞いてくれる会社はありません。
30分断られ続けると「私何やっているんだろ・・・？」と感じ「もう電話なんかかけたくない～～」という状態に・・（涙）
それでも、なんとか数ヶ月続けていると「会ってもいいよ～」と言って下さる方や、「こんな飛込営業を女性がしているなんて！！！」と心意気をかって下さる方が現れたり・・で、仕事の依頼が入るようになりました♡
そして・・・なんと遂には、その業界トップ２の会社と同列に肩を並べられるような大手の仕事を獲得し、会社ではトップの売り上げを上げるようになりました。まぁ、数名の会社でしたから・・ね（笑）
それは、電話の営業を毎日繰り返しているうちに「どうやったら、担当者につないでもらえるのか」「知らない会社でも、会ってもらえるのか」がわかるようになったからでした。（この話は、後日詳しく）
今回の研修では
「聞きやすく、お客様の理解を深める伝え方」（発声・発音・滑舌改善）や
「信頼・安心を感じさせる表現法」（話し方・表情・心の姿勢）を実践的なワークで学んでもらいました。
お客様から「信じていいの？任せて大丈夫？」と不信感をもたれるのは「声・話し方」から不安・不誠実・不共感を感じたから。。
見えなくても、信頼・安心を感じさせる「表情や心の姿勢」が表れるのは「声」です。
だから、声の使い方ひとつで印象はがらりと変わります。
電話でお客様と話すときのポイント
「声・話し方」には「身体の状態・心の状態・生き方」などあなたのすべてが現れます。
1つ、シェアをすると・・・
電話を取るときに必ず取る前の「心のリセット」をしましょう。
もし、お客さんと嫌な気分が残っていたら、次の電話を取る前に「心をリセット」し、自分の感情思考を0（フラット）にします。
それでないと自分の感情や思考に引きずられてしまって、お客様の意図をしっかりと汲み取りくみ取ることができないということもあります。
電話を取る前は、笑顔＆フラットにしてお客様の話を聞きましょう。
社員の皆様から頂いたご感想
・電話対応で失敗が多いため、相手の話を遮らないことを心がけていましたが、この研修で「相手が何を要望しているかを先入観を持たずに聞き出すこと」を意識しようと思いました。
電話に出る前に笑顔で心をフラットにしていけるようにしたいと思います
今後の電話対応における姿勢を学べました。ありがとうございました。
・自分の感情が声に出てしまうと言う悩みは〇〇を意識することで改善されると聞き、とても勉強になりました。
本日の内容は今後の業務に生かしていきたいと思います。
ありがとうございました。
・快晴呼吸法を体験して、自分がいかに「呼吸が浅かったか」気づきました。
体験後は「声が軽く、すんなりと大きく出せるようになった」と思います。
これからはお客様に「聞き取りやすい声」でお話をいたします。
お客様が安心感を得られるように対応したいと思いました。
・快声呼吸・発声法を教えていただいたおかげで、これでよりもスムーズに声が出せるようになったと思います。
腹式呼吸が良いと分かっていても「全然使えていなかったんだ」と分かりました。
また、体を動かすことでリラックスすると「声が出しやすくなる」と言う変化にも驚きました。
素晴らしい会に参加できてよかったです。また次回別の勉強もしたいみたいです。
・美肌効果にもなるボイスレッスン！！デスクワークの人には嬉しい研修です。
・ただの発声練習の勉強だけでなく自分のことがわかる研修でした
・3億円の声の持ち主 HAL先生のお声を聞くだけでもいいよ。
・自分をパワーアップさせることができる！笑顔が生まれる研修です
・呼吸法 → 発声→相手に信頼感を与える→好感度アップ→笑顔で元気に対応が出来るようになる研修
・普段、無意識な「声を出して話す」ということを「意識することで相手への伝わり方が変わってくる」ということが勉強できる研修でした。
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今回研修させて頂いたビビアン様
http://www.viviann.co.jp/
